Customer journey: знайте, де знаходиться ваш споживач

На 10% більше продажів і реклами, яка потрапляє до споживача в потрібний час. Звучить непогано, чи не так? А все завдяки customer journey. З цієї статті ви дізнаєтеся, як це працює і, найголовніше, яку вигоду це може принести вашому бізнесу.

Що таке customer journey

Кожна покупка починається з бажання або невирішеної проблеми, наприклад, це може бути книга, яка задовольнить вашу любов до детективних романів. Або новенький лептоп, який збільшить швидкість вашої роботи. Або авто більших габаритів, яке нарешті дозволить комфортно пересуватися усій вашій родині. Таким рішенням може стати і ваш продукт.

І в цьому вам допоможе сustomer journey або подорож покупця, адже всі потенційні клієнти проходять певний шлях до знайомства з продуктом. Така подорож може зайняти всього пару хвилин, а може тривати тижнями або навіть роками. У цей час споживачі шукають інформацію, яка допомогла б їм зробити вибір на користь покупки продукту або ж навпаки відмовить.

5 етапів customer journey

Покупці проходять певні етапи свого customer journey, під час яких підвищується їх обізнаність про той чи інший продукт. Існують різні моделі, що описують від 3-х до 7-ми етапів.

Прямі і непрямі тичпоінти (точки дотику) показують шлях клієнта. З прямими споживач зустрічається в журналах або на сайтах: це і порівняння цін, звіти тестування, і рекомендації з пропозиціями. Непрямі тачпоінти – це реклама, яку ви розміщуєте в форматі плакатів, роликів на ТБ, банерів або реклами в соціальних мережах.

  1. Поінформованість. Є проблема або потреба. Продукт може стати рішенням. З’являється інтерес.
  2. Сприятливі умови. Первинна інформація про продукт і його виборі підвищує інтерес. Зацікавлені дізнаються про своїх фаворитів.
  3. Обмірковування. Клієнти розглядають можливість покупки продукту. Вони порівнюють ціни, зважують всі за і проти.
  4. Мета покупки. Намір зробити покупку стає більш рішучим. Все, чого не вистачає, це легкого поштовху: унікальної пропозиції, знижки або гарантії швидкої доставки.
  5. Конверсія. Рішення прийнято і покупка здійснена.
Інфографіка. Сustomer journey: етапи на шляху клієнта

5 етапів клієнтського шляху

Які можливості пропонує customer journey?

Дослідження McKinsey показує, що компанії, які знають шлях своїх клієнтів, мають на 10% більше прибутку і на 20% більше задоволених покупців. Показники вражають. Але що ж робить знання про customer journey настільки цінним?

Буквально декілька років тому компанії намагалися б поширити свою рекламу всюди, де це тільки можливо. Результат – безцільне розсіювання бюджету і рідке попадання в ЦА. Володіючи знаннями про подорож покупців, можна зробити рекламу більш таргетованою – вона буде з’являтися там, де клієнт найчастіше зупіняється.

Такі місця називаються тачпоінтами. Навіть розміщуючи рекламу тільки в цих точках, можна в рази збільшити потрапляння в потенційного клієнта. Поінформованість про продукт буде збільшуватися, а з нею і ймовірність того, що споживач вирішить зробити покупку. Іншими словами, ви неминуче підвищуєте рейтинг конверсій і скорочуєте витрати на рекламу.

Аналіз customer journey також охоплює канали, які раніше не використовували для активних продажів – онлайн-канали та можливості продакт плейсменту. У той же час ви відкриваєте для себе нову інформацію про бажання споживачів, їхні цілі та навіть слабкі сторони власного товару. Онлайн-інструменти дозволяють фільтрувати ці запити.

Tачпоінти: шляхів завжди декілька

Найбільша проблема в аналізі подорожі споживача полягає в розумінні суперечливої ​​поведінки клієнта. Всі починають свій шлях з різних відправних точек.

Деякі вже знають, який продукт їм потрібен. А хтось навіть встиг ним скористатися. Такі тачпоінти як вебсайти, інфлюенсери і блоги можуть вплинути на customer journey і рішення про покупку.

Проте зараз з’являється все більше шляхів до продукту: деякі споживачі спочатку шукають натхнення. У них є бажання або якась думка в голові, але поки немає конкретного рішення. Їх точка входу в подорож покупця починається з пошуку в Google або соціальних мережах. Інші користувачі шукають конкретну інформацію і відгуки в текстах, статтях, блогах і спеціалізованих сайтах.

Не існує двух однакових тачпоінтів

Кожен тачпоінт працює по-різному. Проте ті, у яких найвища відвідуваність і особлива цінність, приносять найбільше прибутку. У той час, як одні тачпоінти гарантують охоплення, інші є якісним джерелом лідогенераціі. Залежно від ваших цілей, фокус рекламної стратегії може бути зосереджений на інших тачпоінтах. Розміщення банера або персоналізованого контенту, наприклад, спонсорованих постів або рекомендацій, можуть залучити клієнтів або досягти інших целей.

До того ж подорож не лінійна і все більше зміщується в бік цифрового середовища. Користувачі продовжують свій шлях з різних точок і по кілька разів відвідують сайти, часто перемикаючись між комп’ютером, планшетом і смартфоном. Така поведінка ускладнює безперешкодне відстеження customer journey.

Ще одна складність в тому, що люди також збирають інформацію оффлайн: від друзів, сім’ї, колег, які можуть переконати зробити покупку так само, як і рекламні плакати, брошури і журнали. Всі ці точки входу, шляхи і пункти призначення роблять customer journey таким захоплюючим і складним для розуміння.

Як визначити customer journey?

Інтернет фундаментально змінив шлях клієнта. Він став більш комплексним, але його також стало простіше виміряти, ніж будь-коли раніше. Сучасні інструменти дозволяють відстежити кожен перехід на сайт, час перебування, з якого девайса був виконаний вхід і навіть поточне місце розташування завдяки використанню cookies.

Онлайн-користувачі взаємодіють з компаніями через такі канали, як реклама в соціальних мережах, email-розсилки і кліки по банерах. Кожна взаємодія веде до отримання цінної інформації про цільові групи і їх інтереси. Наприклад, аналіз шляху показує важливі індикатори затребуваності продукту та очікувані ціни. Зібрані відомості можна звести в цифрову карту подорожі споживача (customer journey map).

Важливі фактори при складанні карти:

  • Типи споживачів: які цільові групи зацікавлені в продукті?
  • Tачпоінти: в якому напрямку проходить шлях?
  • Воронка: в якому напрямку і в якій фазі рухаються цільові групи?
  • Конверсія: які крокі можуть спонукати споживача здійснити покупку?

Карта подорожі споживача: аналіз customer journey

Веб-інструменти допомагають зіставляти та оцінювати зібрані дані: вони ідентифікують потенційних клієнтів на їх складному шляху і аналізують рекламний потенціал тачпоінтов. Цифрові карти візуалізують результати і подорож клієнта.

Детальніше

Tри інструменту для складання карти подорожі споживача:

  1. Canvanizer - зрозумілий інструмент, який може швидко і наочно зібрати інформацію в підготовлений шаблон. Функція командної роботи дозволяє ставити завдання і обмінюватися ідеями.
  2. Smaply має три основних елементи: створення карти клієнта, персони та стейкхолдера. Персони імітують типи клієнтів - користувачі перевіряють результати складеної карти і оптимізують ідентифікований шлях споживача за допомогою збережених цільових груп. Карти стейкхолдерів аналізують середовіще розміщення продуктів в тачпоінтах.
  3. Метою Touchpoints Dashboard є покращення всіх тачпоінтів. Для цього він формує велику область для команд, щоб визначати завдання або створювати інформативні звіти.

Ваше подорож тільки починається

Нові канали продажів, спеціальні тачпоінти для взаємодії зі споживачем і гарантоване збільшення коефіцієнта конверсії – customer journey має великий потенціал для малого і середнього бізнеса.

Навіть єдина оцінка Google Analytics може дати первинну інформацію про тачпоінти з найбільшим рівнем відвідуваності. Подивившись на статистику реклами в Facebook, вже можна скласти більш чітке уявлення про досягнуті цільові групи. Подібні інструменти цифрового моніторингу різноманітні і в деяких випадках безкоштовні. З їх допомогою можна з легкістю зануритися в подорож своїх споживачів і отримати надзвичайно прибуткові результати.

корпорація & культура