Una fórmula de éxito: Medir la satisfacción de los clientes con Net Promoter Score (NPS)

Si los clientes están muy satisfechos, el negocio tiene éxito. Por eso es importante que los negocios sepan cuál es el grado de satisfacción de sus clientes. El sistema Net Promoter Score (NPS) utiliza una única pregunta para medir lo satisfechos que están los clientes. Sigue leyendo para descubrir cómo tener éxito con el NPS.


Todo el que es responsable de un negocio quiere saber qué tal lo está haciendo. Aparte de los ingresos y los beneficios, existen otros indicadores. Estos Indicadores de Rendimiento (Key Performance Indicators, KPI) difieren dependiendo de las áreas en las que se utilicen. El NPS (Net Promoter Score) es un nuevo e importante indicador de éxito.

Las empresas utilizan el método NPS para medir lo satisfechos que están los clientes con sus productos, con sus servicios o en general con el negocio. Una alta satisfacción de los clientes correlaciona, en la mayor parte de los sectores, con un negocio de éxito. El que consiga tener a los clientes contentos, conseguirá tener éxito.

¿Cómo se mide el NPS?

La definición del NPS es muy sencilla. Primero un negocio mide la satisfacción de sus clientes. Esta opinión es fácil obtenerla inmediatamente después de una compra, de una entrega o un servicio. No se requieren cuestionarios largos, sino una única pregunta. Algo como: «¿Recomendaría nuestro producto a otras personas» o «¿Recomendaría nuestro servicio a sus compañeros?»

La respuesta puede estar en una escala de 1 a 10, en la que 1 indica una probabilidad muy baja de recomendación y 10 una probabilidad muy alta. Las respuestas que puntúan 9 ó 10 se considera que provienen de promotores. Los que responden 7 u 8 se consideran pasivos, y no cuentan. Los que responden 6 o menos se consideran detractores.

El Net Promoter Score (NPS) se calcula utilizando la siguiente fórmula:

NPS = promotores (%) – detractores (%)

La mejor puntuación que puede alcanzarse es un 100, y la menos un -100. Si todos tus clientes están encantados con tu oferta, idealmente obtendrías un 100.

Cómo calcular el NPS

Cómo calcular el NPS

El NPS convierte la satisfacción del cliente en un asunto de todos

Hasta ahora, las encuestas a clientes costaban un montón de tiempo y dinero. Para los negocios ágiles, el cliente es todos los días el foco de los empleados. Si te tomas en serio la transformación digital tendrás que utilizar el NPS para que todo el mundo en tu negocio sepa qué es lo que los clientes quieren, lo que obtienen y lo satisfechos que están. Las empresas utilizan análisis de satisfacción del cliente para invertir en la fidelización.

Fred Reichheld, estratega de negocios estadounidense, desarrollo este método de medida de la satisfacción del cliente como socio de la empresa de consultoría de gestión Bain & Company, en colaboración con especialistas en lealtad de clientes de Satmetrix System. Reichheld investigó la satisfacción de clientes durante años, y presentó NPS por primera vez en 2003.

Los negocios que desarrollan el comercio electrónico encontrarán especialmente adecuado el uso de NPS, puesto que su relación con los clientes suele ser digital de principio a fin, y el departamento de marketing suele enviar la encuesta para obtener opiniones. Los miembros del departamento pueden seguir en tiempo real qué tal se está desarrollando el NPS, desde las pantallas de sus ordenadores. Si se produce un decrecimiento en la puntuación, pueden reaccionar inmediatamente, averiguar qué es lo que está ocurriendo y resolver los problemas para mantener una experiencia de usuario excelente.

Ponerse en marcha rápidamente con el NPS

Como ocurre con muchos de los indicadores, lo importante con el NPS es cómo evoluciona con el tiempo. La primera medida puede ser interesante como una especie de foto fija, pero no nos dice mucho. La investigación se hace más interesante con el tiempo y con muchas respuestas.

Si quieres trabajar con un socio de experiencia de cliente (CX) para introducir el NPS, hay varios proveedores de software y consultorías que se ocupan de la CX. Si trabajas con ellos tendrás la ventaja de poder comparar tu propio NPS con el de tus rivales.

Si lo haces por tu cuenta, tendrás que pensar en cuál es tu objetivo de NPS. ¿En qué punto están mis clientes más que satisfechos? ¿Con un NPS de 1? ¿De 12, aunque sea más difícil de conseguir? En 2017, negocios punteros de varios sectores en el Reino Unido obtuvieron una puntación de más de 30.

 

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Sector

NPS medio

Mejores NPS en el sector

Supermercados

20

Aldi: 41

Comercio minorista

14

Ikea: 32

Fabricantes de ordenadores

5

Apple: 28

Plataforma de streaming

18

Spotify: 30

Fuente: Temkin Group UK, Consumer Benchmark Survey 2017

Beneficios del NPS

Como suele ocurrir cuando se trata de la transformación digital, uno de los mayores beneficios del NPS es lo sencillo que es. Es fácil empezar a utilizarlo:

  • Fácil de llevar a cabo con una única pregunta
  • Fácil de evaluar
  • Centrado en los clientes
  • Sensibiliza a todos los empleados

Críticas al análisis de satisfacción del cliente con NPS

Las críticas al NPS vienen precisamente de ese lado: Lo simple que es.

  • NPS no proporciona opiniones del cliente
  • Su escala es arbitraria
  • No puede compararse entre sectores
  • No tiene en cuenta las diferencias culturales
  • Si se abusa del NPS, los clientes pueden dejar de prestarle atención

También hay estudios que no han podido confirmar empíricamente la correlación entre NPS y el éxito de un negocio.

En la práctica, NPS se ha convertido en parte de un sistema (Net Promoter System), que utiliza, además de la sencilla pregunta de NPS, grupos focales y otros procesos para poder tener conocimiento más profundo sobre la satisfacción de los clientes.

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Alternativas a NPS

  1. Programa La Voz del Cliente: Recoger, evaluar y responder rápidamente a las opiniones a través de todos los canales.
  2. Índice de lealtad del cliente: Mide la lealtad del cliente y se pregunta por su cercanía y razones para ello.
  3. Ratio de ventas adicionales (upsell): Evalúa si los clientes compran más de lo que inicialmente tenían previsto comprar.
  4. Ratio de retención: Este KPI mide cuántos clientes vuelven a la tienda de forma activa y repetida después de su primera compra.

Medir la satisfacción del cliente y mejorar

Las personas son las claves para el éxito, tanto los empleados como los clientes. Los clientes descontentos comentan más a menudo y con más gente sus malas experiencias que los clientes satisfechos. Por eso es importante medir y evaluar permanentemente la satisfacción del cliente.

El fabricante de material deportivo alemán Adidas ha estado utilizando NPS desde 2017. Sólo un año después, la empresa se convirtió en la primera en satisfacción de los cliente dentro de la clasificación de todas las empresas alemanas. En 2019 Adidas volvió a conseguir el primer puesto en un estudio realizado por la consultora Servicevalue.

En Adidas, toda la empresa, incluyendo los directores ejecutivos, puede ver las respuestas de los clientes en tiempo real, y responder a ellas. Adidas incluso utiliza NPS para medir y promover la satisfacción de los empleados.

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