Turismo en Portugal: Cómo se ha reinventado el país a sí mismo

Las medidas de austeridad introducidas en 2011 pusieron freno al crecimiento económico. Pero tres años más tarde, en 2014, la economía portuguesa comenzó a recuperarse. El sector turístico disfrutó especialmente de una explosión en su crecimiento y dio los pasos necesarios para asegurar su propio futuro y el del país.

Portugal pasó de ser un asunto de titulares calamitosos en la prensa financiera a ser un destino turístico con cifras que batían récords de estancias, número de visitantes e ingresos. El turismo es ya el mayor sector de la economía portuguesa, alcanzando el 8,2% del PIB en 2018 (un 2% superior al que tenía en 2014) y generando 16.600 millones de euros de ingresos anuales, más del doble que siete años antes. Este ascenso meteórico se debe a cómo el país ha adoptado las últimas tendencias en viajes y turismo.

Motores de innovación

Combinando su riqueza histórica con una innovación pionera, Portugal ha sido capaz de incrementar su número de visitantes hasta 27,4 millones en 2018.

Este desarrollo también ha despertado críticas. En Lisboa, el incremento de visitantes ha causado atascos en las carreteras, un aumento de los precios de los alquileres y saturación de los barrios históricos. En respuesta, se ha tenido que limitar el número de apartamentos turísticos que pueden alquilarse a un 25% de los inmuebles disponibles.

La estrategia turística 4.0 se creó para aprovechar todo el potencial de ese boom. Se trata de sacar partido de las tendencias en la industria hostelera, promover la creación de nuevas empresas y ayudar a las existentes (principalmente las PYMEs) a modernizarse.

Esta estrategia se coordina desde el Ministerio de Economía, la Secretaría de Estado de Turismo y Turismo de Portugal. Este año hay disponible un presupuesto superior a 1,5 millones de euros para dar apoyo a 450 startups.

Las iniciativas principales son el Centro de Innovación del Turismo (Centro de Inovação do Turismo), el Foro Digital del Turismo y el programa de Promoción de la Innovación del Turismo (PIT). Turismo de Portugal ha creado una red de asociados con 40 incubadoras para promover las startups y ayudarlas a tener presencia internacional en ferias de muestras.

Actualmente están trabajando en varias otras iniciativas, incluyendo el Madeira Startup Retreat, que proporciona a las startups seleccionadas la oportunidad de participar en un programa de dos meses con 4.000 € en fondos; Tourism Up, From Start to Table, Lisbon Challenge Fall y Tourism Explorers.

Vila Galé: Un ejemplo de buenas prácticas

Hay pocos sectores que hayan adoptado la digitalización como el hotelero. Un ejemplo de buena estrategia en este sector que ha sido destacada por KPMG en su Informes de Excelencia en la Experiencia de Cliente es Vila Galé. El uso de la tecnología digital en esta cadena de hoteles es patente en la forma de comunicarse con sus clientes, aunque las principales dificultades han sido internas. La empresa ha introducido procesos sin papeles desde la aprobación de facturas hasta los turnos de descanso. Los empleados pueden registrar problemas de mantenimiento (como puertas o habitaciones que necesitan algún tipo de arreglo) en sus teléfonos inteligentes. “De esta forma podemos dar respuesta a una incidencia de forma más rápida y eficiente”, nos explica su director, Gonçalo Rebelo de Almeida. Como consecuencia de ello han caído considerablemente el número de incidentes informados por los clientes.

Vila Galé quiere hacer las cosas más fáciles para los clientes. Por ejemplo, el hotel ha presentado un nuevo portal para clientes, Vila Galé My Stay, que consolida diferentes procesos. Los huéspedes pueden utilizarlo para hacer su entrada, su salida, pedir servicio de habitaciones, reservar un spa, ver sus facturas o los menús, gestionar sus avisos de “no molestar” o ponerse en contacto con recepción. “Antes de hacer su entrada en el hotel el huésped recibe un mensaje de correo electrónico con sus credenciales de acceso y dirección del sitio web que les permite acceder a todo lo que puedan necesitar. Este servicio hace que su estancia sea aún más relajada”, explica Gonçalo.

La empresa está siguiendo una orientación similar para uso de sus propios empleados. “Tenemos una página en la que los empleados pueden ver los turnos de trabajo. En otra página pueden enviarnos sugerencias. Cada elemento lo desarrollamos en los portales de cliente o de empleado, con un estilo visual común”.

El proceso de digitalización ha pasado por varias fases. En determinado momento la empresa trabajó en el desarrollo de una aplicación móvil, pero este proyecto se abandonó al darse cuenta de que los huéspedes no querían descargarse una aplicación móvil sólo para su estancia en el hotel. En su lugar la empresa desarrolló un sitio web adaptable a dispositivos móviles en forma de aplicación web.

Vila Galé decidió también adoptar un sistema ERP a medida para mejorar la gestión interna. El sistema ha sido desarrollado por la startup Infraspeak, una de las empresas seleccionadas por Turismo de Portugal para manejar su marketing internacional.

Vila Galé es sólo uno de los ejemplos del uso creciente de la tecnología digital en el sector turístico portugués. Otras tendencias incluyen soluciones automáticas de procesado robótico: Por ejemplo, para informar de fallos y ayudar a que las reparaciones se lleven a cabo más rápidamente, permitiendo que los empleados dediquen más tiempo a los clientes y menos a tareas rutinarias de mantenimiento. Es una tecnología en la que ha invertido el Grupo Hotelero Pestana. Otras empresas (por ejemplo las que se ocupan de la comida a bordo de los cruceros) están experimentando con la Internet de las Cosas (IoT) y el reconocimiento biométrico.

Infographic of how the tourism in Portugal has evolved over the last five years

Desarrollo del turismo en Portugal

Las startups están marcando el camino

“El turismo en Portugal está en una fase completamente diferente, comparado con hace unos años”, nos cuenta Djalmo Gomes, cofundador y CEO de la startup Live Electric Tours ( https://www.liveelectrictours.pt/pt ). Esta empresa se lanzó en 2017, y ofrece tours en coches eléctricos equipados con una tecnología especial de emisión de contenidos. “La demanda es enorme. En 2017 y 2018 Portugal fue elegido dos veces seguidas el Mejor Destino Turístico del Mundo en los World Travel Awards. Así que hay mucho interés por conocer mejor Lisboa”, explica Djamlo. Es uno de los portugueses que ha vuelto a casa para fundar un negocio y aprovechar las tendencias del la industria turística. “Hoy en día Lisboa es algo más que una visita. Hay un montón de emprendedores que vienen para quedarse. Y un factor clave ha sido el crecimiento de Web Submit ( https://websummit.com/ ), que ha hecho que las empresas vean el emprendimiento como una forma de innovación”.

Un tour digital por Lisboa

La empresa fue catapultada al éxito en 2017 gracias a una subvención de Tourism Explorers, uno de los programas de Turismo de Portugal. “Nos hizo darnos cuenta de que el producto tenía el apoyo necesario para triunfar en el mercado”, explica Djalmo. En ese momento “no había aún una forma rápida y sostenible de que los turistas se familiarizaran con la ciudad y a la vez conectada con los medios sociales para que pudieran compartir la experiencia”. El servicio está dirigido a turistas que quieren conocer Lisboa en dos días y no quieren depender del transporte público, guías turísticos o servicios de viajes carísimos. Disponen de una flota de 16 Renault Twizy con GPS y audioguías, y una cámara que les permite emitir en directo el viaje en los medios sociales.

La Secretaria de Estado de Turismo del Gobierno de Portugal y Turismo de Portugal apoyaron a la empresa, que recibió 700.000 € de Portugal Ventures y un premio de los StartUp Europe Awards, con la idea de servir como ejemplo de innovación en el sector. Djalmo cree las empresas más tradicionales se están también “abriendo a la digitalización”. Por ejemplo, los museos del Portugal continental están aumentando su oferta de muestras interactivas.

Explorar Portugal mediante una aplicación

João Moedas, CEO de CityGuru, cree que Portugal puede distinguirse si se concentra en las experiencias de los turistas. Su startup ha desarrollado una especie de Uber para tours por la ciudad. Los visitantes pueden utilizar su aplicación móvil para encontrar en sus inmediaciones guías de la ciudad que estén disponibles para hacer un tour en los próximos diez minutos. “Es perfecto para la economía bajo demanda”, explica João quien, como Djalmo, volvió a Portugal desde el extranjero hace pocos años. Cree que pensar sobre las experiencias y la vida fuera del hotel ha sido un cambio importante en el sector turístico, pero que sólo unas pocas empresas han entendido ese cambio todavía. “La experiencia de visitar un lugar no es sólo el hotel donde te alojas. Los visitantes no recuerdan la cama del hotel donde durmieron sino la experiencia de la vida cultural en las calles”. Esto es lo que Portugal está reinventando.

Desde los negocios tradicionales hasta las startups, el sector turístico portugués es hoy en día más inovador y digital que nunca. #jobwizards #turismo #digitalización http://bit.ly/2JmMMuL

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