Rápido y transparente: Cómo se incorpora una red social a la empresa (II)

Jennifer Kotara, de Konica Minolta Business Solutions Europe GmbH, trabajó durante un año con un equipo de proyecto global en la introducción de Yammer en la empresa en toda Europa. En una entrevista nos cuenta las cosas más importantes que ha aprendido en el proceso.

Rápido y transparente: Cómo las redes sociales están cambiando la comunicación interna (I)
Primera parte del artículo: Rápido y transparente: Cómo las redes sociales están cambiando la comunicación interna (I)

Hablamos con:

Jennifer Kotara, Konica Minolta Business Solutions Europe GmbH

  • Cargo: Project Manager en la sede de Konica Minolta
  • Tarea: Presentación de una herramienta de red social para unos 10.000 usuarios en más de 15 idiomas y en 28 países
  • Periodo: Otoño 2016–2017
  • Lecciones aprendidas: Consigue un montón de apoyos desde el principio, repartidos por todos los departamentos y jerarquías.

Las herramientas sociales no son un invento nuevo. Muchas compañías las están usando ya, mientras que otras están a la espera. ¿Cuál ha sido el factor decisivo para que Konica Minolta decidiera integrar una herramienta de red social?

Jennifer Kotara: Era una necesidad. Una encuesta global entre los empleados reveló que muchos de nuestros colegas quieren más y mejor comunicación interna. Quieren saber lo que está ocurriendo en otros mercados, quién está trabajando dónde y qué soluciones están desarrollando otros equipos. Esta era una indicación muy clara hacia una mayor transparencia. Al mismo tiempo, había ya algunos grupos adelantados que habían introducido herramientas sociales en su departamento y la habían probado. Estos equipos nos dieron una opinión muy favorable.

¿Qué es lo que les gustó tanto a esos equipos aventajados?

Jennifer Kotara: Hasta ese momento, nuestros principales canales de comunicación eran el teléfono, el correo electrónico y Skype for Business. Con la herramienta de red social la comunicación entre compañeros era más rápida y sencilla. Se formó una comunidad, una comunidad basada en el conocimiento. Esto no es lo que ocurre cuando utilizamos el correo electrónico y las conferencias telefónicas. Las personas de soporte técnico podían enviar preguntas a su grupo mientras estaban fuera de la oficina y recibir respuestas mucho más deprisa. A la vez, todos se sentían más integrados en el equipo. Lo valoran como una mejora de la calidad de la comunicación entre ellos.

Entonces, si estaba claro que todo el mundo quería una herramienta de red social, IT podía decidirse, comprar una herramienta y lanzarla, ¿no?

Jennifer Kotara: No, nada de eso. No se trata sólo de la introducción de un nuevo software, sino que cambia a la organización. Este cambio hay que prepararlo con cuidado de forma que la inversión valga la pena. Al principio lo pusimos en marcha como proyecto, en el departamento de marketing. Para empezar hice un análisis de requisitos entrevistando a compañeros de todos los mercados y diferentes departamentos y preguntándoles qué necesitaban y qué les gustaría tener. Durante ese proceso me di cuenta de que otros países estaban ya probando Yammer, de Microsoft. Sabiendo esto llevamos a cabo dos talleres: uno técnico y otro de comunicación con Yammer. Conseguimos que nos ayudaran personas de diferentes departamentos y países. El proyecto arrancó a finales del año pasado. Ahora estamos en el periodo de lanzamiento.

Entonces, ¿cómo se tomó la decisión sobre qué herramienta?

Jennifer Kotara: Como teníamos esa experiencia previa, pusimos enseguida la vista en Yammer y analizamos si cumplía con todos los requisitos. Comparamos también con otras herramientas, pero Yammer se ajusta mejor a nuestra arquitectura de red e interfaces, así que en la siguiente fase la sometimos a un largo periodo de pruebas.

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¿Quién hizo las pruebas, qué pruebas se hicieron y por qué llevaron tanto tiempo?

Jennifer Kotara: Es la fase más importante de todo el proyecto. No tiene sentido incorporar una herramienta que no puede cumplir lo que promete. Asignamos cuatro meses a este proceso, que luego fueron extendidos. Para que una herramienta como Yammer cambie la comunicación dentro de la empresa, tiene que funcionar desde el principio para ser aceptada. Todo el equipo del proyecto participó en las pruebas, y luego otros grupos locales la probaron también y nos dieron su opinión. Nos reunimos en talleres para recoger nuestras experiencias y asegurarnos de cuáles eran todos los requerimientos y ver cómo podíamos cumplir con ellos. Nos convertimos en expertos en Yammer en esa fase. No dejamos ni una sola función por probar. Esa experiencia luego se convirtió en una Guía Rápida, un centro de soporte y unas Preguntas Frecuentes. Pero de todas mis tareas, la más importante, y sigue siéndolo, es convencer a las personas. Reúno un montón de casos de uso junto a mis compañeros de proyecto, para poder decirle a cada departamento lo que pueden esperar de Yammer, cómo utilizarlo y lo que ganan haciéndolo.

Parece una orientación muy amplia. ¿Qué faltaba aún para poder lanzarla?

Jennifer Kotara: Mis compañeros del proyecto trasladaron nuestros avances a sus países, reunieron opiniones y emprendieron la preparación allí. Entonces avanzamos hasta la fase piloto. El Departamento de IT trabajó mucho para preparar el software en todas partes, creó los interfases y tomó las medidas de seguridad y protección de datos. Fue muy laborioso, y necesitamos asegurarnos el tiempo necesario para que todo estuviera funcionando perfectamente. En esa fase designamos a siete grupos en toda Europa para que empezaran a utilizar Yammer como una herramienta del día a día y que reunieran buenas prácticas. Para entonces había ya un total de 200 usuarios activos de Yammer. Esta fue una fase muy importante para luego poder desplegar la herramienta de forma segura por toda Europa.

¿Cómo se mide si Yammer es un éxito? ¿Tenéis KPI?

Jennifer Kotara: La implantación de Yammer se hace con metas claras: Queremos que los profesionales especialistas mejoren su comunicación entre sí. En todos los niveles y mercados. Debía ser más rápida, más flexible y más transparente. En lugar de acumular conocimiento en horizontal (en departamentos o equipos), debería surgir una red de conocimiento. Yammer está especializada por temas y tiene una función de búsqueda muy buena. Cualquiera que quiera trabajar en el tema de branding puede unirse al grupo (que es interjerárquico, interdepartamental e internacional). Eso es algo nuevo. Queremos que se acelere la transferencia de conocimientos, lo que hace que la innovación se produzca más deprisa. Al mismo tiempo queremos utilizar Yammer para enviar la información importante a todo el mundo, de una forma abierta a las opiniones. Nadie debe quedarse accidentalmente fuera de la distribución de información. Naturalmente tenemos también información estadística sobre el uso de la herramienta que podemos estudiar. Pero el factor decisivo es que podemos apreciar el cambio cualitativo y que todos los empleados notan el efecto de una mejor comunicación.

¿Cuáles son los principales obstáculos en la migración a Yammer y su aceptación?

Jennifer Kotara: Creo que hay dos puntos decisivos al respecto: La usabilidad y la utilización. Por ejemplo, una cuestión importante para nosotros fue: ¿En qué idioma utilizamos Yammer? Queríamos que fuera en inglés, pero la función de traducción de Yammer permite que cada cual escriba en su idioma materno y que los demás lo lean traducido al idioma que prefieran. En términos de utilización, teníamos información que nos avisaba que el interés por el uso de la herramienta podía decaer de forma rápida. En nuestro proyecto hemos invertido un montón de tiempo en hacer que el interés en el uso de Yammer se mantenga más allá de la fase inicial, y en que su uso se desarrolle. Queremos tener tantos usuarios como sea posible. Me gustaría que todos mis compañeros, desde el becario al presidente, se involucraran en hacer de Yammer su herramienta.

¿Qué piensas hacer una vez que se lance Yammer? ¿Para ti se acaba aquí el proyecto?

Jennifer Kotara: Estamos introduciendo la herramienta gradualmente en todos los departamentos y mercados. Claro que mis compañeros y yo nos sentiremos muy felices cuando lo consigamos, pero el trabajo va a continuar. Nos tenemos que concentrar en llenar Yammer de vida. Tenemos en mente contenidos exclusivos y trabajaremos estrechamente con RRHH para atraer más atención a sus temas y ofertas. Vamos a disponer de fuentes, documentos y conocimiento almacenado y vamos a hacer que sea más accesible. Es un proyecto en marcha en el que caben muchas ideas.

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