Gestión Total de la Calidad: Para empresas excelentes

Muchas empresas lo que buscan es ofrecer a sus clientes lo mejor de lo mejor. Esto puede conseguirse aplicando de forma permanente un buen control de calidad. Sin embargo se requiere visión de futuro y paciencia. En este artículo te mostramos cómo trabajar con una gestión total de la calidad.


Definición: ¿Qué es la Gestión Total de la Calidad?

Detrás de las siglas TQM (Total Quality Management) se encuentran unos principios que son especialmente útiles para que las PYMEs mejoren la calidad de su funcionamiento y de sus productos, en todas sus áreas de negocio. Otro beneficio: Los métodos son válidos no importa cuál sea el sector y el tamaño de la empresa. Pero es muy importante que todos en la empresa cumplan con su papel. La dirección de la empresa tiene que predicar con el ejemplo.

El psiquiatra y estadístico americano William Edwards Deming presentó este concepto holístico de gestión de calidad en los años 40, pero fue en Japón, no en los Estados Unidos, donde este concepto alcanzó gran popularidad. Allí, las empresas de fabricación entendieron rápidamente cómo producir los mejores productos posibles aplicando un riguroso control en todos los niveles. El objetivo era la mayor satisfacción del cliente, y asegurarse con ello la primera posición del mercado. “Made in Japan” se convirtió muy pronto en un sinónimo de la más alta calidad, dentro y fuera de la industria del automóvil.

Hoy en día, la gestión de calidad es considerada la orientación más ambiciosa en materia de excelencia corporativa. Cada una de las letras de TQM indica una forma importante de mejora.

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Definición de TQM

T de Total indica el compromiso incondicional de todos los clientes, los empleados y los suministradores en la gestión de calidad.

Q de Quality (Calidad) se ocupa de la calidad del trabajo, todos los procesos y la empresa al completo, que es la base de la calidad de los productos.

M de Management (Gestión) resalta la mejora de la calidad como una tarea responsabilidad de los gestores, lo cual recibe también el nombre de gestión de calidad con asignación de roles.

¿En qué se diferencias la gestión total de la calidad y la gestión de calidad?

Una comparación directa de sus características principales pone de manifiesto hasta qué punto los principios de la calidad total se superponen con con los de la gestión de calidad clásica (CQM):

  1. Gestionando los errores
    TQM: Los errores los causan los procesos.
    CQM: Los errores los causan las personas.
  2. Asumiendo la responsabilidad
    TQM: Todos los empleados son responsables, también de los errores.
    CQM: Sólo empleados individuales son responsables.
  3. Objetivo y filosofía
    TQM: El objetivo es no cometer errores.
    CQM: No cometer errores es imposible.
  4. Colaboradores y proveedores
    TQM: Sólo se convierten en colaboradores unos proveedores seleccionados.
    CQM: Se colabora con cualquier proveedor.
  5. Promesa de calidad
    TQM: La calidad de orienta hacia las expectativas de los clientes.
    CQM: Los clientes se adaptan a la calidad que la empresa suministre.
Infographic of the three different parts of total quality management

Infografía sobre Gestión Total de Calidad

Gestión de Calidad Total en Europa

Siguiendo el éxito global de los productos de alta calidad “Made in Japan”, la economía europea se hizo consciente en los años 80 de una necesidad de gestión total de la calidad. Unas 14 empresas de primer orden, incluyendo Bosch y Philips, arrancaron la Fundación Europea de Gestión de Calidad (EFQM). La fundación utilizó los principios de Deming como base para un modelo europeo. En 1991 se estableció el Premio Global de Excelencia EFQM.

Desde entonces la puesta en marcha de la gestión total de la calidad ha permitido a las empresas europeas mantener una visión holística de sus organizaciones. Las empresas utilizan TQM como herramienta para determinar sus propias fortalezas y su potencial de mejora, para convertirlos en medidas específicas para mejorar su éxito empresarial.

El concepto de EFQM, revisado en 2010, se define en torno a ocho principios básicos:

  1. Principio: Obtener resultados equilibrados
    Las organizaciones con mejores estándares de calidad en su trabajo realizan sus tareas de tal manera que satisfacen las necesidades a largo y corto plazo.
  2. Principio: Aumentar los beneficios del cliente
    La grandes empresas siempre se ocupan de sus clientes. Trabajan en la creación de valor entendiendo las expectativas y las exigencias del mercado y anticipándose a ellas tanto como puedan.
  3. Principio: Liderar con visión, inspiración e integridad
    Las empresas excelentes tienen responsables que moldean activamente el futuro, y dan ejemplo en términos éticos y de valores.
  4. Principio: Vigilancia con ayuda de procesos
    Los responsables de las empresas que destacan ponen en marcha procesos estructurados y orientados estratégicamente. Las decisiones se basan en hechos y el énfasis se pone en el éxito a largo plazo y en unos resultados duraderos y equilibrados.
  5. Principio: Triunfa a través de la gente
    Las organizaciones ejemplares prestan atención a sus empleados y crean una cultura de responsabilidad. Así, los objetivos personales y de la organización se consiguen de forma integrada.
  6. Principio: Promueve la innovación y la creatividad
    Las empresas excelentes aumentan la creación de valor y su rendimiento a través de una mejora continua y una renovación sistemática. Para ello utilizan la creatividad de sus empleados.
  7. Principio: Crea alianzas
    Hay que desarrollar y mantener relaciones de confianza con varios colaboradores. Esas relaciones son la base del éxito mutuo. Los colaboradores potenciales son los clientes, los proveedores, instituciones educativas, ONG y la sociedad.
  8. Principio: Asume la responsabilidad para tener un futuro sostenible
    Cualquiera que se tome en serio este asunto tiene que integrar una actitud ética, valores claros y los estándares de conducta más elevados en su propia cultura corporativa. Hay que hacer énfasis en la sostenibilidad económica, social y ecológica.

Cuatro pasos para poner en marcha tu propia TQM

Ahora la parte práctica. Básicamente la puesta en marcha de este concepto puede hacerse en cualquier empresa, a pesar de que las empresas pequeñas y medianas tienen una ventaja, como ha sido demostrado en estudios llevados a cabo en Suiza. La regla básica es válida para todos los casos: Tómate tu tiempo. Las grandes empresas requieren un periodo de adaptación de más de seis años, pero en las pequeñas y medianas puede también llevar tiempo. Hay que seguir siempre los cuatro pasos al arrancar tu TQM:

Paso 1: Preparación del proyecto
Prepárate a conciencia. Hay que determinar las condiciones para definir el ámbito y el flujo de trabajo del proyecto. Los objetivos intermedios tienen que servirnos para investigar y crear guías para los pasos siguientes.

Paso 2: Análisis del status quo
Encuentra tus puntos débiles. Analiza con el foco puesto en los sistemas organizativos, de gestión y de control. Analiza también el mercado, los empleados y por supuesto las expectativas de los clientes.

Paso 3: Crear el concepto de TQM
Puedes ayudarte en el desarrollo con talleres interdisciplinares con tus empleados. El resultado final son acciones, subproyectos y una definición de objetivos que dependerán de la empresa.

Paso 4: Puesta en marcha del concepto de TQM
Para asegurarte de que tu puesta en marcha tiene éxito en el largo plazo, debes prestar atención a que las medidas de gestión de calidad se siguen permanentemente. Para ello hay que establecer una gestión del proyecto formal.

¿Qué retos y qué oportunidades van a presentarse?

Un proyecto como el de la puesta en marcha de una gestión total de la calidad lleva tanto tiempo y afecta a tantas partes de la empresa que a buen seguro va a producir retos:

  • Algunos de los cambios afectan a la cultura de la empresa.
  • En unos tiempos en los que todo ocurre muy deprisa, en los que todo el mundo está pendiente de la agilidad y la flexibilidad, puede ser difícil establecer firmemente la calidad, especialmente en la filosofía de la empresa.
  • Hay problemas que pueden aparecer por errores cometidos durante la preparación, tales como un número excesivo de objetivos o una falta de compromiso por parte de los responsables de la empresa.
  • Otra vez: Si esperas tener éxito en el corto plazo, vas a decepcionarte, porque la TQM es un proceso a largo plazo.

Pero tu paciencia puede dar sus frutos: Estudios a largo plazo realizados en los Estados Unidos han demostrado el éxito del “modelo de excelencia” que representa la TQM. Se han aumentado tanto las ventas como los beneficios, y también la productividad. En empresas que cotizan en bolsa se ha comprobado también una mejora de la cotización de la empresa. Al mismo tiempo se ha visto también que se han asegurado puestos de trabajo y aumentado su número, porque el éxito hace a una marca más fuerte, también como potencial empleador. Todo son buenas perspectivas de futuro.

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