Gestión de la relación con el cliente: Cómo hacer felices a los clientes y que lo sigan siendo

La razón más importante por la que las personas elegimos un producto en lugar de otro no se basa en la calidad o el precio, sino en la sensación. Con la gestión de la experiencia del cliente (CXM), las empresas trabajan de manera metódica en exceder las expectativas de sus clientes y en satisfacerlos. En este artículo podrás enterarte de cómo las PYMEs pueden asegurarse una buena experiencia de cliente.


Cuantas más opciones hay más difícil es elegir. Hoy en día, ¿elegimos un producto que nos impresiona por su calidad o su precio? No, ya no. Los estándares de calidad y los precios son tan similares en muchos productos que nuestra elección se basa principalmente en aquello que nos hace sentir bien.

La experiencia que tengamos con una empresa como clientes es decisiva para nuestro comportamiento de compra. Lo más importante son las sensaciones que un producto despierta son los indicadores más importantes que diferencian a nuestro producto del de la competencia. Por esta razón la experiencia de cliente tiene tanta importancia hoy en día para las empresas.

Definición de la gestión de la experiencia de cliente: ¿Qué entusiasma al cliente?

La experiencia de cliente es todo lo que el cliente experimenta y asocia al producto, la marca y la empresa. Las empresas se ocupan de ello asegurándose de que estas impresiones son buenas en todos los puntos de contacto del recorrido del cliente. Lo más importante es conseguir la mayor satisfacción del cliente en cada ocasión. O, dicho de otra forma: Tener encantados a los clientes.

Un informe de la Harvard Business Review explica que las empresas están creando un nuevo puesto de trabajo con este fin: El Chief Experiencie Officer (CXO). Esta persona es la encargada dentro de la empresa de que los empleados entiendan y se comporten de acuerdo a la idea de experiencia de cliente.

Según esto, la experiencia de cliente asume la función del marketing. Hoy en día la experiencia del cliente es tan importante en la percepción de la marca y en su éxito como en su día lo fue en el marketing la idea de las promociones y la publicidad. Los expertos hablan de “marketing de experiencia de cliente”. La transformación digital abre muchas oportunidades para una experiencia de cliente innovadora, tanto en el mundo real como en el virtual.

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Cinco características de una buena experiencia de cliente

  • Contacto con un experto en cualquier momento, desde cualquier sitio
  • Empleados profesionales
  • Un servicio cómodo y rápido, veinticuatro horas al día
  • Comunicación individual orientada a las necesidades del cliente
  • Ofertas e información relevantes

Experiencia de cliente: Una tarea de todos

La historia de la tienda online Amazon es uno de los casos de éxito conocidos por su orientación al cliente. “El cliente está en el centro de todas nuestras actividades”, es como Jeff Bezos, CEO de Amazon, ha descrito durante años la misión de la empresa.

De acuerdo con una encuesta llevada a cabo en 2018 entre empresas escandinavas, a menudo no tiene éxito debido a silos que existen en la empresa. Los responsables deben trasladar esta orientación al cliente a todos los departamentos y a todos los niveles de la empresa. Incluso con los directivos, no sólo en marketing, ventas y atención al cliente.

¿En qué se diferencian CXM y CRM?

Los dos términos parecen tan similares que es comprensible pasar por alto la diferencia entre experiencia y relación.

En la gestión de relaciones con los clientes (CRM), la empresa mira hacia el cliente y ajusta su relación con él desde su propio punto de vista. Esto ocurre habitualmente en el entorno digital y a través de varios canales: Boletines, aplicaciones, marca y automatización de marketing.

La gestión de la experiencia de cliente ve las cosas desde la perspectiva del cliente, y por tanto mira a la empresa desde fuera. Esto conduce a conclusiones completamente diferentes. Para que los clientes estén encantados hay que exceder las expectativas de los clientes. Idealmente los clientes tienen que estar gratamente sorprendidos por su experiencia con la empresa, tanto en el ámbito digital como en la vida real.

Por contra, CRM se ocupa de documentar la relación con el cliente. Es importante, y lo va a seguir siendo. Al concentrarse en la experiencia de cliente, las empresas invierten en la calidad de la relación de sus clientes, y eso es una diferencia enorme.

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Componentes de la gestión de la experiencia de cliente

CXM se enfoca en seis factores:

  • Centralidad del cliente: Toda la cadena de valor se alinea con las expectativas, las necesidades y los deseos del consumidor.
  • Personas: Para tener contentos a tus clientes tienes que conocer qué quieren y cuáles son sus necesidades. El concepto de «persona» y en análisis de datos nos ayuda a reconocer los perfiles de nuestros clientes.
  • Puntos de contacto con el cliente: Todas las ocasiones en las que la empresa entra en contacto con el cliente, desde el primer contacto hasta el servicio de atención al cliente. Hay que cumplir las necesidades del cliente en todos esos puntos.
  • Recorrido del cliente: El camino desde los requisitos iniciales hasta la compra de un producto puede ser largo e implicar varias fases. Es importante que a lo largo de este camino los clientes encuentren lo que necesitan en ese momento y lugar.
  • Ciclo de vida del cliente: Se ocupa de la experiencia del cliente con nuestra empresa posteriormente a la adquisición de un producto. Las buenas experiencias de cliente y una información atractiva ayudan a aumentar el valor del cliente.
  • Experiencia de cliente: Aquellos que sean capaces de descubrir lo que quieren sus clientes y dónde encontrarlos pueden diseñar una estrategia CX y con ella generar relaciones duraderas con sus clientes.

KPI para la gestión de la experiencia de cliente

Como con todo, tenemos que ser capaces de medir la calidad de la relación con el cliente. Aquí incluimos varios KPI que no pueden mostrar lo buena que es nuestra relación con los clientes:

  1. Net Promoter Score
  2. Satisfacción del cliente
  3. Tasa de abandono
  4. Tasa de retención
  5. Valor del cliente (CLV)
  6. Indicador de esfuerzo del cliente (CES)

La mayoría de las empresas utilizan sólo los tres primeros KPI, pero la evaluación no puede ser completa sin conocer la tasa de retención, el valor medio del cliente y el esfuerzo (CES) que un cliente tiene que hacer para resolver un problema u obtener una respuesta.

Marketing avanzado de experiencia de cliente

Las empresas que invierten en experiencia de cliente (CX) se dan cuenta enseguida de que sus empleados también necesitan tener una buena experiencia. Por esa razón se ha establecido el término experiencia del empleado (EX). Si se gestionan ambos a la vez, el resultado produce mayores ventajas competitivas.

¿Qué es lo siguiente? La mejor prueba de que estamos encantados es que hagamos una recomendación a un amigo o a un compañero. Esto podemos también hacerlo de forma calculada, lo que se conoce como gestión avanzada de la experiencia de cliente. Aquellos clientes que están satisfechos serán fieles, y los que ya son fieles pueden convertirse en embajadores de nuestro producto o nuestra marca.

Algo que es más difícil medir con un KPI, pero que puede apreciarse como satisfacción con el trabajo, es la gratitud de un cliente satisfecho. La mayor retribución de un buen trabajo es una opinión positiva. Los empleados también disfrutan con ello cuando la experiencia del cliente es excelente. Y eso se transforma a su vez en buena disposición hacia los clientes de la empresa.

Cuando tus clientes sonríen es que lo estás haciendo muy bien en la gestión de la experiencia de cliente (CXM). Si quieres que tus clientes estén encantados con experiencias positivas sigue leyendo #jobwizards https://bit.ly/3dNVRcI

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