Cocreación: Convertir a los clientes en inventores

Los clientes adquieren una enorme cantidad de experiencia e información durante su viaje de cliente. También saben qué productos y servicios necesitan y cómo deben ser. La cocreación permite aprovechar ese conocimiento y utilizarlo de una forma muy eficiente.


La cocreación es una nueva forma de colaboración que permite a los clientes participar en los procesos de innovación de forma focalizada. Es una forma de crowdsourcing orientada a la ideación. Tanto si se trata de un diseño de mesa ergonómica, una aplicación de movilidad o una nueva forma de seguro flexible, la cocreación sirve para adaptar nuevos productos y servicios a las necesidades del cliente, reduce los costes de desarrollo y refuerza la retención del cliente.

Varias marcas han puesto en marcha con éxito programas para convertir a sus clientes en socios de desarrollo: LEGO permite que los clientes presenten ideas para nuevos productos online, y los pone en producción si reciben más de 10.000 “me gusta” de los miembros de la comunidad; o IKEA vende desde hace varios años juguetes de peluche que se han creado tomando como base los dibujos que los niños envían.

La estrategia de cocreación funciona en tres niveles diferentes:

  • En críticas de clientes en los foros online, donde se pueden encontrar demandas e incluso soluciones específicas para ciertos productos.
  • Encuestas, en todas las plataformas sociales u offline, que proporcionan información precisa sobre los deseos y las opiniones sobre una oferta específica.
  • Los clientes pueden participar directamente en el proceso de desarrollo y ayudar a cocrear nuevos productos tomando parte en talleres de ideas o competiciones.
  • Los grupos objetivos suelen proporcionar opiniones sobre los prototipos, por ejemplo en soluciones IT, participando en experimentos de registro de la experiencia del usuario.
  • Los consumidores pueden aportar nuevas ideas directamente a la empresa. Un ejemplo son los consejos de clientes en los campos del transporte o los seguros.

Cómo la cocreación apoya la innovación en las empresas

La cocreación convierte a la innovación en un proceso abierto. Por ello se la conoce también como “innovación abierta” o “coinnovación”. Tiene unas ventajas muy claras: Se pueden identificar las ideas y expectativas del cliente en tiempo real sin recurrir a una investigación a menudo laboriosa.

La respuesta directa a las ideas de producto permite al desarrollador identificar errores en una fase temprana del desarrollo, evitando así fallos y aumentando la calidad del producto final. También sirve para mantener a raya los costes, y a los clientes suele gustarles involucrarse en el desarrollo de nuevas ideas. Además se utilizan sistemas de premios, mediante bonos, como una motivación adicional.

La cocreación permite también efectos sinérgicos: Esta forma de estimulación del cliente puede tener un impacto positivo en la innovación del producto y en las relaciones con los clientes. Los clientes se sienten muy involucrados y sienten que se les toma en serio. Entendida así, la cocreación es un factor importante en la relación con los clientes.

Además, una competición de ideas es un motivo excelente para utilizar en una campaña en los medios. Es una forma de reforzar tu imagen como marca que presta atención a los intereses de sus clientes.

Infographic of the instruments of customer co-creation

Instrumentos de cocreación con clientes

Retos en el desarrollo: De idea a producto

Naturalmente que los cocreadores no se gestionan a sí mismos. Alguien tiene que controlar que sus sugerencias pueden llevarse a cabo y asegurarse que todo cae dentro de las regulaciones legales aplicables. Pero si se establecen reglas claras sobre la protección de datos y la propiedad intelectual, no hay razón para que una comunidad de usuarios no pueda aportar sugerencias.

Y para poner en marcha una iniciativa de gestión de la innovación como ésta no hace falta ser una multinacional. Las PYMEs pueden utilizar este método para aprovechar la experiencia y las ideas de los clientes en las funciones de sus productos.

Vale la pena interesarse por las oportunidades que ofrece la cocreación. A menudo se emplea exageradamente la expresión “poner al cliente en el centro”, pero la cocreación hace precisamente eso de la forma más creíble posible.

#jobwizars #cocreación: La idea de desarrollar soluciones junto a los clientes ha estado infravalorada por demasiado tiempo. Ahora cada vez más empresas están utilizando esta forma de relación con los clientes (CRM). Entérate de en qué consiste la cocreación. http://bit.ly/2qEIhp4

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