Eine Frau überprüft das gekaufte Obst, ob die Qualität stimmt

Total-Quality-Management – für exzellente Unternehmen

Viele Unternehmen wollen ihren Kunden in allem nur das Beste bieten. Das gelingt mit einem konsequenten und erfolgreichen Qualitätsmanagement. Allerdings sind Weitblick und Geduld gefragt. Wir zeigen Ihnen, wie das mit Total-Quality-Management gehen kann.

Definition: Was ist Total-Quality-Management?

Hinter TQM steckt ein Ansatz, der insbesondere KMUs dabei hilft, die eigene Leistungs- und Produktqualität beständig zu verbessern. Und das in allen Geschäftsbereichen. Ein weiterer Vorteil: Die Methode funktioniert unabhängig von der Branche oder Größe eines Unternehmens. Besonders wichtig ist jedoch, dass möglichst alle im Unternehmen mit anpacken. Die Unternehmensführung sollte daher mit gutem Beispiel vorangehen.

Der US-amerikanische Physiker und Statistiker William Edwards Deming erdachte Total-Quality-Management in den 1940er-Jahren. Doch statt in den USA war TQM bald in Japan sehr populär und wurde weiterentwickelt. Dort verstanden es Unternehmen rasch, mithilfe fortlaufender Kontrollen auf allen Ebenen den bestmöglichen Output zu liefern. Ihr erklärtes Ziel: maximale Kundenzufriedenheit – und dadurch die Sicherung der führenden Marktposition. Made in Japan war schon bald ein Gütesiegel für höchste Qualität, auch über den Autobau hinaus.

Heute gilt Total-Quality-Management als weitreichendster Ansatz in Sachen Unternehmensexzellenz. Jeder Buchstabe von TQM steht dabei für wichtige Inhalte.

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Total Quality Management Definition

T für Total steht für das unbedingte Einbeziehen sowohl aller Kunden als auch der Beschäftigten und Lieferanten.

Q für Quality umfasst die Qualität der Arbeit, aller Prozesse und des Unternehmens insgesamt, aus der sich folgerichtig die Qualität der Produkte ergibt.

M für Management schließlich unterstreicht Qualität als Führungsaufgabe, auch verstanden als Führungsqualität mit Vorbildfunktion.

Wie unterscheidet sich Total-Quality-Management von klassischem Qualitätsmanagement?

Wie weit die Ideen des Total-Quality-Management (TQM) gegenüber der Qualitätssicherung im klassischen Sinn (QM) tragen, verdeutlicht eine direkte Gegenüberstellung von Schlüsselmerkmalen:

  1. Umgang mit Fehlern

TQM: Fehler entstehen durch Prozesse.

QM: Fehler entstehen durch Menschen.

  1. Verantwortung übernehmen

TQM: Alle Beschäftigten tragen Verantwortung, auch für Fehler.

QM: Nur einzelne Beschäftigte sind verantwortlich.

  1. Ziel/Philosophie

TQM: Keine Fehler zu machen ist das erklärte Ziel.

QM: Keine Fehler zu machen ist unmöglich.

  1. Partner/Lieferanten

TQM: Nur ausgewählte Lieferanten sind Partner.

QM: Partnerschaft mit beliebigen und beliebig vielen Lieferanten.

  1. Qualitätsversprechen

TQM: Die Qualität orientiert sich am Kunden und seinen Ansprüchen.

QM: Kunden müssen das nehmen, was das Unternehmen liefert.

Infografik die die drei Bestandteile des Total Quality Managements zeigt

Infografik Total Quality Management

Total-Quality-Management in Europa

Nachdem hochqualitative und preisgünstige Produkte aus Japan weltweit erfolgreich waren, wurde in den 1980er-Jahren auch die europäische Wirtschaft auf Total-Quality-Management aufmerksam. Gleich 14 namhafte Unternehmen, darunter Bosch und Philips, gründeten die European Foundation for Quality Management (EFQM). Die Vereinigung entwickelte auf der Grundlage von Demings Ansatz ein eigenes europäisches Modell.

Total-Quality-Management ermöglicht seitdem auch europäischen Unternehmen die ganzheitliche Sicht auf Organisationen. Firmen nutzen das Konzept als Werkzeug, um eigene Stärken und Verbesserungspotenziale zu ermitteln, in Maßnahmen umzuwandeln und den eigenen Geschäftserfolg weiter zu verbessern.

Das 2010 überarbeitete Konzept des EFQM definiert acht Grundprinzipien:

  • Ausgewogene Ergebnisse erzielen

Organisationen mit höchsten Ansprüchen an die Qualität ihrer Arbeit erfüllen ihre Aufgabe so, dass sie sowohl langfristige als auch kurzfristige Bedürfnisse ihrer Stakeholder befriedigen.

  • Kundennutzen mehren

TOP-Unternehmen sind immer für ihre Kunden da. Sie arbeiten an der Wertschöpfung, indem sie Erwartungen und Bedürfnisse am Markt verstehen und möglichst antizipieren.

  • Mit Vision, Inspiration und Integrität führen

Exzellente Unternehmen haben Führungspersonal, das die Zukunft aktiv gestaltet und in Sachen Werte und Ethik Vorbild ist.

  • Mithilfe von Prozessen lenken

Das Management in hervorragenden Betrieben bedient sich strukturierter und strategisch ausgerichteter Prozesse. Entscheidungen liegen Fakten zugrunde, dauerhafte und ausgewogene Ergebnisse stehen im Fokus.

  • Durch Menschen erfolgreich sein

Beispielhafte Organisationen achten ihre Mitarbeiter und schaffen eine Kultur der Verantwortung. So lassen sich persönliche Ziele und die Ziele der Organisation in ausgewogenem Umfang erreichen.

  • Innovation und Kreativität fördern

Exzellente Unternehmen mehren Wertschöpfung und Leistung durch beständige und systematische Erneuerung. Sie machen sich dazu die Kreativität ihrer Stakeholder zunutze.

  • Partnerschaften aufbauen

Vertrauensvolle Beziehungen zu unterschiedlichen Partnern gilt es zu entwickeln und zu erhalten. Sie sind die Grundlage für wechselseitigen Erfolg. Mögliche Partner sind Kunden, Lieferanten und Bildungseinrichtungen, ebenso NGOs und die Gesellschaft.

  • Verantwortung für eine nachhaltige Zukunft übernehmen

Wer etwas auf sich hält, integriert eine ethische Geisteshaltung, klare Werte und höchste Verhaltensstandards in die eigene Unternehmenskultur. Das Augenmerk liegt auf wirtschaftlicher, sozialer und ökologischer Nachhaltigkeit.

Vier Schritte zum eigenen TQM

Kommen wir zur praktischen Umsetzung. Das Konzept lässt sich grundsätzlich von jedem Unternehmen umsetzen, wobei kleine und mittlere Unternehmen nachweislich im Vorteil sind. Das belegen Untersuchungen in der Schweiz. Grundsätzlich gilt jedoch für alle: Üben Sie sich in langem Atem. Während große Organisationen mit einer Entwicklungsdauer von mehr als sechs Jahren rechnen müssen, kann auch in kleineren Betrieben der Wandel mehrere Jahre in Anspruch nehmen. Bei der Einführung Ihres TQM sollten Sie in jedem Fall die folgenden vier Schritte beachten:

Schritt 1: Projektvorbereitung

Bereiten Sie sich sorgfältig vor. Ermitteln Sie Rahmenbedingungen, um Projektumfang und -ablauf zu definieren. Erste Zwischenziele sind ein klar eingegrenzter Untersuchungsbereich sowie ein Leitfaden für das weitere Vorgehen.

Schritt 2: Die Ist-Analyse

Finden Sie Ihre Schwachstellen. Analysieren Sie sie mit Fokus auf Organisations-, Führungs- und Controllingsysteme. Überprüfen Sie auch Markt-, Mitarbeiter- und natürlich Kundenanforderungen.

Schritt 3: TQM-Konzept erstellen

Bei der Ausarbeitung helfen Ihnen auch interdisziplinäre Workshops mit Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Am Ende stehen unternehmensspezifische Handlungsempfehlungen, erste Teilprojekte sowie ein detailliertes Sollkonzept.

Schritt 4: Realisierung des TQM-Konzepts

Damit die Umsetzung auch nachhaltig erfolgreich ist, sollten Sie beim Qualitätsmanagement auf eine kontinuierliche Verfolgung der Maßnahmen achten. Dabei hilft Ihnen ein institutionalisiertes Projektcontrolling.

Welche Herausforderungen sollten Sie beachten und welche Erfolgschancen bieten sich?

Ein auch zeitlich so umfangreiches Projekt wie die Einführung eines Total-Quality-Managements stellt Unternehmen zwangsläufig vor große Aufgaben.

  • Mitunter reichen die Veränderungen bis in die Unternehmenskultur.
  • In schnelllebigen Zeiten, wo alle Welt auf Agilität und Flexibilität zu setzen scheint, kann es schwierig sein, ausgerechnet Qualität fest in der Firmenphilosophie verankern zu wollen.
  • Probleme können sich auch durch eine fehlerhafte Vorbereitung ergeben, etwa durch überzogene Zielvorstellungen oder fehlendes Engagement der Unternehmensleitung.
  • Und noch einmal: Wer mit kurzfristigen Erfolgen rechnet, wird sicher schnell enttäuscht – TQM ist ein langfristiger Prozess.

Ihre Geduld kann sich dafür bezahlt machen: Langzeitstudien aus den USA belegen den Erfolg des sogenannten Excellence-Modells TQM. Nachweislich stellen sich höhere Umsätze und Gewinne ein und die Produktivität steigt. Bei börsennotierten Unternehmen verbessert sich zudem die Aktien-Performance. Zugleich werden Arbeitsplätze gesichert bzw. ihre Zahl nimmt weiter zu, weil Erfolge auch die Arbeitgebermarke stärken – unter dem Strich also beste Zukunftsaussichten.

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